Как вырастить доверие к бренду?
Основа для существования любого бренда заключается в доверии к нему - в том смысле, что потребитель должен иметь возможность доверять заключённому в бренде обещанию. На деле же, доверие нередко отсутствует и подменено уверенностью менеджеров и руководства компании в том, что они всё делают правильно. Как итог - рано или поздно бренд сталкивается с накопившимися и реальными пробелмами, которые выплескиваются огромным потоком негатива и претензий со стороны клиентов.

Как этого избежать? Специально для вас, мы подготовили 5 советов по тому, как можно вырастить и закрепить доверие к вашему бренду со стороны как будущих, так и текущих клиентов.

Краткое содержание:

Итак, немного предисловия. Как отмечает Фрэнсис Фукуяма в своей книге «Доверие: социальные добродетели и созидание процветания», в условиях отсутствия доверия в системе, в значительной степени возрастает стоимость ведения бизнеса. Когда существует недоверие, организации тратят бездну времени и усилий на осуществление наблюдения и контроля как над персоналом, так и над клиентами.

Многие организации, не исповедующие политику открытости и не идущие на диалог с потребителем, полагают, что людям, покупающим их продукты и услуги, доверять нельзя. Неудивительно, что им аналогично платят взаимностью. В исследовательской конторе Young Rubicam выяснили, что процент брендов, которые потребители считают заслуживающими доверия, упал с 52% в 1997 году до 22% в 2018.

Дак как же привить это сокровенное чувство клиенту? Всё просто (по крайней мере, на словах) – доверие завоёвывается не мнгновенно, а со временем, причем, когда сложится позитивный опыт выполненных обещаний. Это означает, что надо меньше рассказывать о том, какой у вас всё-таки потрясающий бренд, и больше концентрироваться на... качественном оказании услуг/товаров, которые он предлагает.

Второй сопутствующий и не менее простой фактор – открытость. Да-да, достаточно быть открытым для своих клиентов: не стесняться рассказывать о своих планах по развитию, спрашивать клиентов об их желаниях, просто общаться на темы, которые им интересны.

Некоторые компании уже используют эту стратегию. Так, Patagonia, бренд спортивной одежды для активного отдыха, доверяет своим сотрудникам и покупателям, потому что его руководство понимает, что все заинтересованные стороны вносят свою лепту в концепцию развития доверия к бренду и поощряют их к участию в открытом диалоге. Роб Бондарант, вице-президент компании Patagonia, ответственный за маркетинг и связи с общественностью, говорит, что честность - это именно то, что сделало бренд Patagonia, а участвовали в этом как сотрудники, так и с клиенты. Он настаивает на том, что атмосфера честности помогает разрушить барьеры  изнутри и выстроить открытые отношения бренда с его клиентами.

Поскольку переход от использования рекламной деятельности для создания бренда, к подходу открытости всё более набирает темпы, руководители компаний должны не только принять новые правила, но вместе с ними быть готовыми к новым обязанностям и условиям.

Содержание важнее рекламы

Реклама зажигает желание, PR-технологии завораживают, а дизайн будоражит воображение. Да, с утверждением царства информационных технолог компании выстраивают связи между людьми, производством и услугами и оказывают всё большее влияние на то, каким именно представляется бренд в глазах покупателей. Но именно суть вашей деятельности и конечный результат для клиента имеют значение. Не будет качественно оказанной услуги – все рекламные бюджеты и старания команды поддержки могут быть выброшены на ветер.

Общайтесь на ровне с клиентом

Имейте в виду, что язык брендинга – камень преткновения для многих организаций и с развитием общества, формат коммуникации и её стиль претерпевают сильные изменения. Многие из нас попробовали себя в роли амбасадоров (или хейтеров) того или иного бренда через через Facebook, YouTube и лчные блоги и мы как никто лучше понимаем силу обычного языка убеждения. Дак почему мы не можем общаться на нем с клиентами своих компаний?

Посмотрите на ситуацию со стороны

Бренд - это не что-то, что может контролировать один сотрудник или целый отдел. Чаще всего, сами клиенты создают бренды. Да-да, в определенный момент вы обнаружите, что репутацию вашего бренда теперь диктуют его потребители, а не вы. Что делать, чтобы придти к этому? Дистанцироваться от своих целей и проблем и сосредоточиться на целях и проблемах ваших потребителей! Результат не заставит долго ждать – реальность нашего мира такова, что что всё вокруг управляется общественным мнением. Рассмотрите его, прислушайтесь к нему и сделайте то, что удовлетворит его спрос. Награда – любовь и доверие к вам как к бренду-спасителю!

Открытость ко всему новому

Существует важное требование, которое поможет сделать бренд открытым для влияния извне. В будущем работа бренд-менеджера будет состоять в том, чтобы слушать, впитывать и делиться. Традиционно, сигналы извне раньше получали из исследований рынка. Но движение в направлении сотрудничества привело к непосредственному участию потребителей в оценке продуктов и услуг и некому контролю за выполнением обещаний брендов. Самый важный ментальный сдвиг здесь заключается в том, чтобы перестать видеть пользователей в качестве объекта и начать рассматривать их как источник творчества и создания ценности.

Возьми и сделай это

Как провозглашает известный слоган Nike, примите как данность, что впереди ждут как успехи, так и неудачи.

Черпайте знания из всем доступного источника – практики и экспериментируйте. Появление новых подходов к  созданию брендов не требует от организаций в корне менять весь свой modus operandi, т.е. образ действия. Вся суть в том, чтобы попробовать новое; экспериментировать с открытостью и подмечать, как традиции и стратегия вашей организации помогут наилучшим образом наладить взаимодействие с клиентами.

Резюмируя, хочется добавить, что создание бренда – это искусство, которое требует развитой интуиции и готовности адаптироваться к постоянно меняющимся условиям.
Войдите, чтобы ответить